TCU aponta que 84 milhões de brasileiros ficaram fora do gov.br em 2025

O Tribunal de Contas da União (TCU) apresentou nesta quarta-feira (11) ao plenário uma auditoria que mede o alcance do gov.br, principal plataforma de serviços digitais do governo federal. Segundo o relatório, 39,6 milhões de brasileiros não tinham conta na plataforma em 2025, e outros 45 milhões tinham cadastro, mas não fizeram nenhum acesso no ano. Somados, cerca de 84 milhões de pessoas ficaram fora do canal digital do Estado no período analisado.

O número, porém, não equivale a exclusão. Parte desse contingente simplesmente não precisou dos serviços. O dado que mais preocupou o tribunal está em quem tentou usar a plataforma: 6,7 milhões de pessoas tentaram acessar suas contas e não conseguiram concluir nenhum acesso, de acordo com a auditoria.

O relator, ministro Augusto Nardes, reconhece os avanços da transformação digital, mas questiona se os benefícios chegam de forma equivalente a idosos, pessoas com deficiência, moradores de áreas rurais e cidadãos com menor escolaridade ou pouca autonomia tecnológica. A auditoria nasceu da segunda consulta pública do TCU, em que o excesso de burocracia para acessar serviços públicos ficou em terceiro lugar entre os temas mais votados, com 986 manifestações favoráveis à sua inclusão entre as prioridades de fiscalização.

Canal presencial encolheu na prática

Dos 5.616 serviços federais catalogados na base examinada, 4.056 (72%) não oferecem atendimento presencial em nenhuma etapa. Apenas 131 podem ser feitos integralmente tanto pelo canal digital quanto pelo presencial. Para o TCU, a avaliação exigida pela Lei nº 14.129/2021, que disciplina o Governo Digital e preserva o direito ao atendimento presencial, não vinha sendo registrada e verificada de forma adequada. O tribunal ressalta que isso não obriga cada serviço digitalizado a manter estrutura física própria. O problema está na falta de mecanismos para garantir alternativa a quem não consegue usar o canal eletrônico.

A auditoria cita casos concretos. No Distrito Federal, pessoas com celular precisavam recorrer a terceiros e chegaram a pagar R$ 40 em lan houses para criar ou desbloquear contas. No Amapá, houve problemas de conectividade e de fornecimento de energia elétrica. Em Minas Gerais, idosos tiveram dificuldade para acessar seus cadastros. Para o tribunal, depender de intermediários gera custo indireto ao cidadão e aumenta o risco de exposição de dados, compartilhamento indevido de credenciais e fraudes.

Balcão gov.br cresceu, mas cobre pouco

O programa Balcão gov.br foi de 185 unidades em 133 municípios, em maio de 2026, para 277 unidades em 212 municípios, em agosto. A cobertura populacional estimada, porém, continuava em 25%. A meta do MGI é chegar a 950 pontos de atendimento presencial até dezembro de 2026, e as 277 unidades de agosto correspondem a cerca de 29% desse objetivo. O TCU também viu concentração geográfica, com dois estados respondendo por quase três quartos dos atendimentos registrados, e sistemas de acompanhamento que não contabilizam todos os atendimentos feitos nos balcões.

Nos canais remotos, três canais concentraram cerca de 99% dos 22 milhões de atendimentos virtuais registrados em 2025. Nos dois formulários usados para recuperar acesso, o tempo médio de resposta mais que triplicou, chegando a cerca de 32 e 36 horas. A demora pesa porque a conta gov.br serve de identificação e autenticação para serviços de vários órgãos federais. Sem acesso, o cidadão pode ter dificuldade para cumprir procedimentos, consultar informações ou pedir benefícios.

O que o plenário decidiu

O governo apresenta números de expansão: em março de 2026, o MGI informou mais de 80 milhões de usuários únicos em um mês e 1,7 bilhão de acessos no primeiro trimestre, e em outubro o total de contas cadastradas chegava a cerca de 179,5 milhões. O TCU afirma que esses indicadores não contradizem seus achados, porque medem uso e crescimento, enquanto a auditoria procura quem ficou fora ou não consegue acessar. Ter conta não prova que o cidadão consegue usar o serviço de que precisa.

O plenário aprovou as recomendações do relator. Entre elas, a orientação para que a Secretaria de Governo Digital, vinculada ao MGI, e órgãos como Receita Federal, INSS, Ministério do Trabalho e Emprego e Ministério do Desenvolvimento e Assistência Social articulem a ampliação do Balcão gov.br, observada a viabilidade operacional. O tribunal vai acompanhar a implementação.

Para quem trabalha com desenvolvimento de sistemas de governo, o recado do relatório é que autenticação forte e acesso simples precisam ser tratados juntos. O TCU quer indicadores que mostrem a conclusão do serviço pelo cidadão, e não só o número de contas ou de serviços publicados. O próximo teste será saber se o MGI consegue medir quem tenta e falha, e quanto essas falhas custam à população.